(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、次条に規定する児童福祉施設において提供する福祉サービスの利用者(以下「利用者」という。)からの苦情を解決するための体制を整備し、苦情に対して適切な対応を行うことにより、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。

(対象施設)

第2条　この要綱の対象となる児童福祉施設は、次に掲げる施設とする。

(苦情解決責任者)

第3条　苦情の解決における責任者を明確にするため、前条各号に掲げる施設ごとに苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。

(苦情受付担当者)

第4条　利用者が苦情を申し出やすい環境を整えるため、第2条各号に掲げる施設ごとに苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

(第三者委員)

第5条　苦情の解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。

(苦情の受付)

第6条　担当者は、苦情を受け付けた場合は、次に掲げる事項について申出人に確認し、苦情受付・報告書(別記様式第1号)に記録する。

(苦情の報告及び確認)

第7条　担当者は、受け付けた苦情を責任者及び委員へ報告する。ただし、申出人が委員への報告を拒否した場合は、委員への報告は行わない。

(苦情の解決に向けての話合い)

第8条　前条第1項の規定により報告を受けた責任者は、当該苦情を解決するため申出人との話合いを行う。

(苦情の解決の記録及び報告)

第9条　担当者は、苦情の受付から解決及び苦情に係る事案の改善の経過及び結果を、苦情受付・報告書に記録し、責任者へ報告する。

(結果の公表)

第10条　責任者は、個人情報に関するものを除き、苦情の内容及びその解決並びに苦情に係る事案の改善の結果について公表する。

(利用者への周知)

第11条　責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び委員の氏名及び連絡先並びに苦情の解決の仕組みについて周知する。

(解決困難な苦情の対応)

第12条　第8条第1項の話合いにより解決することが困難な苦情は、東京都福祉サービス運営適正化委員会にその解決を委ねる。

(個人情報の保護)

第13条　責任者、担当者及び委員は、受け付けた苦情に係る個人情報の取り扱いに十分配慮し、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。

(その他)

第14条　この要綱に定めるもののほか、必要な事項は子ども家庭部長が別に定める。